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责任比能力更重要(11)      2011-10-20

在竞争日益激烈的市场中,产品质量关系企业的兴衰与存亡。质量是企业的生命,没有产品质量作保障的企业如无源之水,无本之木,缺乏生命力。
1994年,在意大利首都罗马一家正在装修、即将开业的餐厅里,当工人们在安装从中国运来的格力空调时,一台正在试运行的格力空调发出“哗哗”的响声。当时格力的董事长朱江洪正好在意大利进行用户调查。客户盛怒之下将他奚落了一番,面红耳赤的朱江洪亲自拆机检查。机子打开后,大家都傻眼了---------一块海绵正在风叶上飘动。
这种耻辱让朱江洪痛定思痛,下了一个影响企业发展的关键性决定:狠 质量,打造精品。为了严把产品质量,格力下设的技术部、质检部、企管办、总装分厂联合向公司实行空调器质量承包。为了提高质量意识,朱江洪让人在总装分厂厂部放了一把大铁锤,只要有产品质量不达标,就由这四个分部的负责人当众用这把大铁锤将其砸烂,并对有关负责人进行处罚。若是质量达标了,就给予重奖。
技术出身的朱江洪常说的一句话就是:“要让消费者觉得买格力的产品就是买放心,买舒心。我们交到消费者手里的产品一定是百分之百放心的产品,绝不能把消费者当试验品!”
放大锤只是形式,目的是为了唤起每位员工的责任心。只要每个人都提高质量意识,担起自己的岗位责任,企业完全可以制造出零缺陷的产品。
“零缺陷”要求企业一次把事情完全做好,达到完美无缺。公司中每个岗位都是至关重要的,任何一个地方出了疏漏,都可能导致整个企业沉没,因此,我们应当认真对自己的工作负责,不放过任何一个可能在工作出现的错误。
德国应该是世界上标准最多的国家,著名的国际ISO标准就是参考有近百年历史的德国工业体系标准设立的。
德国企业和员工对技术追求完美,并在技术的所有层面保证专业技术人员的高标准,其结果就是使MADE IN GERMANY(德国制造)在全球市场享有极高声誉。德国30%的出口商品在国际市场上是没有竞争对手的独家产品。
“德国制造”最推崇质量持续改进(QC),他们建立了一套很有特点的质量改进体系,注重预防、过程控制,通过改进和优化工艺,减少产生缺陷的可能性。将问题控制在生产环节,主动解决,而不是等到质检部门来给生产线提出品质问题。
持续改进涉及全体员工、所有产品、整个流程和全套服务。在改进中,德国大众公司注重与配套厂商保持紧密的合作关系,使配套厂商也积极地参与到改进工作中来。
奔驰汽车实现零缺陷的一个有效途径就是尽可能详细地完善每个部件的标准。以电子系统为例,一辆装备齐全的奔驰汽车可能就有五六十个控制单元,这些单元在交互协同工作的状态下则大概会产生2000个电子接触点。
如果关注每一个细节,实现零缺陷,就能实现“免检”的待遇。我们通常认为“免检”是某些公司的特权,却忽视了免检产品是企业用几年甚至几代员工的心血换来的,是每个人的责任心凝聚的钻石品牌。要做到免检,我们必须加强自检,我们在生产过程中发现质量问题就要及时解决,发现无法修复的废品就要及时报废,每个人都要负起责任,而不将质量问题拖到质检部门来检查时。
无论在哪个岗位,我们都应尽职尽责,加强自检意识,不放过任何一个存在问题的产品,从而将自己的企业打造为品牌企业。
如今,越来越多的企业将销售竞争由售前转为售后,认为谁的客服做得好,谁就能赢得消费者的青睐,许多企业将营销和售后划分为两个部门,分别为市场部和客服部。很多销售人员由此认为:“只要我将产品卖出去,不管我的承诺能不能兑现、有没有质量问题、客户购买后是否满意都不重要,关键是我一定要拿到业绩,售后服务归客服负责,与销售人员无关。”
客服只是企业为了业绩的增值服务,而不是为销售人员不负责任埋单的常设机构。
如果每位员工都能在销售过程中将售后服务的工作做完,企业还需要客服部门吗?不把问题留给客服的核心要求就是将自己的工作任务认真完成、不留后患。
张华遇到一位全能型的出租车司机。张华上车后,发现这辆车不只是外观光鲜亮丽,司机先生服装整齐,车内的布置亦十分典雅。司机很热心地询问车内的温度是否适合,又询问乘客要不要听音乐或收音机。车上还有早报及当期的杂志,还备有水果和饮料。这些特殊的服务,让这位张华大吃一惊。不一会儿,司机先生对张华说:“前面路段可能会塞车,这个时候高速公路反而不会塞车,我们走高速公路好吗?”
在乘客同意后,这位司机又体贴地说:“我是一个无所不聊的人,如果您想聊天,除了政治及宗教外,我什么都可以聊。如果您想休息或看风景,那我就会静静地开车,不打扰您。”
目的地到了,司机下了车,绕到后面帮乘客开车门,并递上名片说:“希望有机会再为你服务。”
这位出租车司机完美的工作态度赢得非常多的回头客。
在服务过程中就要做好一切该做的事,主动为客户着想,主动为客户服务。销售也是一样,企业的每个员工在销售过程中主动解决问题与坐等客户找上门来,两种效果是完全不一样的。因此,不要人为地割裂自己的岗位责任,将售后推给客服解决。实际上,客服只是锦上添花的环节,而不是亡羊补牢的部门。
无论处在哪个行业,哪个岗位,不留下隐患,对自己的工作尽职尽责,力求完美是员工责任意识的一个重要方面。企业有了这样的员工,何愁产品没有市场?何愁企业没有发展前景?
如果一个企业的成员工作散漫、缺乏自律,那么其工作质量就只能处于低劣的水平,无论战略多么正确和高明,也无济于事。相反,如果每个成员都高度自律,那么工作效率就高,业绩提升,竞争力就强,发展也就更迅速。
每家企业老板都希望有一批自觉工作,埋头苦干的员工。这样的员工不需要人管理,每个人都是自己的主管,他们不仅工作效率高,而且也会让老板非常轻松。
然而,很多时候,我们看到的情况刚好相反。许多企业本身并不庞大,组织机构却非常臃肿,管理人员甚至超过生产线的员工。这样的企业效率低下,管理混乱,经营举步维艰。
企业迫切需要爱岗敬业、严于律已、自动自发的员工。这样的员工是企业最倚重的对象,也是最容易成功的员工。
有一个采访者去采访一家主要以计算机软件开发为主业的明星企业,访问时间被安排在下午6点半。采访者进去的时候,发现整个大楼灯火通明。透过每一间办公室的玻璃隔墙,采访者发现,员工们都在聚精会神地工作,似乎没有谁准备下班。
采访者不禁惊诧:“你们这里的上下班时间是不是同其他单位不一样?”接待他们的副总说:“不!完全一样,其实早该下班了。也不是因为你们来就故意表现出这个样子的,他们已经习惯把一天的任务彻底完成再离开办公室,因此,你很难看到他们一到下班时间就离开办公室。”
“那么,他们是不是早上要来得迟一些叱?”
“不会的,没有特殊情况,大家照常准点上班。”
那么是一种什么精神支撑他们如此奋发叱?通过简单的访谈,采访者了解到:这大概是从事计算机程序设计工作者始终存在的一种追求完美的心态,每一个人都试图使自己设计的程序更加合理化、更加有效率。为了达到完美,每个人都非常自律,要本不需要人监督。当这成为大家工作的常态时,谁也不认为每天多工作一会儿会吃亏了,反而觉得上下班高峰时段在路上塞车才是浪费宝贵的时间。
自律对于一个企业来说有着重要的影响。自律程度高的员工,对企业高度认可,发自内心地认同企业的价值观和社会观,认同企业为实现其价值所设定的目标、流程、架构和管理,并愿意主动和全身心地在这个过程中发挥自己的最大价值。
英特尔前总裁安迪.葛鲁夫应邀对加州大学伯克利分校毕业生发表演讲的时候,提出这样的建议:“不管你在哪里工作,都别把自己当成员工,应该把公司当做自己开的。职业生涯除了你自己之外,全天下没有人可以掌控,这是你自己的事业。你每天都必须和好几百万人竞争,不断提升自己的价值、增进自己的竞争优势以及学习新知识、适应环境,并且从转换工作以及产业当中虚心求教,学得新的事物,这样你才能掌握新的技巧,更上一层楼才不会成为未来失业群体中的一分子,而且千万要记住:从星期一开始就要启动这样的程序。”
联想也曾提出这样一个观点:每个人都是发动机,而不是齿轮。如果每个人严于律已,对自己的所作所为负起责任,并且持续不断地寻找解决问题的方法,公司一定会飞速发展。
一个人的工作态度折射出他的人生态度,而人生态度决定一个人一生的成就。你的工作,就是你生命的投影,它的美与丑、可爱与丑陋,全操给在你的手中。你是愿意做一个天天需要被人管的人,还是做一个主动管理自己、像老板一样管理企业的人叱?相信很多人已经做出了自己的选择。
杰克.韦尔奇说:“你可以拒绝学习,但你的竞争对手不会。”富兰克林认为:“花钱求学问,是一本万利的投资,如果有谁能把所有的钱都装进脑袋中,那就绝对没有人能把它拿走了。”比尔.盖茨更为精辟,他说:“学习力=竞争力=生存能力。”
我们生活在一个瞬息万变的时代,只有不断学习新的知识才能适应企业的发展,才不会被企业淘汰出局。然而,许多人并不这么认为,有的人觉得自己起点低,学习为时已晚,学了也跟不上;有的人认为自己拥有了一定学历和知识,不再需要学习。
身在职场,没有人逼你学习、逼你成功。你要自己主动积极,自动自发将学习视为一种责任,视为生命中最重要的投资,你自己就是最好的老师。
凯特琳女士是典型的学习狂人。进入通用汽车公司时,刀子既没有高学位,也没有销售经验,她的成功完全是自己来断学习、磨炼的结果。
凯特琳女士曾是一位全职太太,因为丈夫车祸丧生,她为了养活三个孩子而步入职场。刚做销售时,她对汽车和销售一窍不通,她边推销边学习专业知识,不断向别人请教,一年内阅读了大量销售书籍,掌握了丰富的汽车和销售理论知识。通过学习,她学会了如何更多地进行电话预约、如何更好地向客户作介绍、如何应对不同意见以及如何让客户把她推荐给更多的人。
当她将自己学到的新技巧付诸实践时,她的业绩不断攀升,她也就越发自信。经过短短四年的努力,她不仅收获了财富,还迅速由一名基层销售员成长为经验丰富的销售经理。
不论是在职业生涯的哪个阶段,学习的脚步都不能停歇,只有通过学习不断提升自我的人,才能不断力争上游。
保持学习的习惯,而不是等待公司提供培训的机会,那样只会心存依赖,导致浅尝辄止,半途而废。
明代文人文嘉有首著名的《今日歌》:“今日复今日,今日何其少!今日又不为,此事何时了?人生百年几今日,今日不为真可惜。若言姑待明朝至,明朝又有明朝事。为君聊赋今日诗,努力请从今日始。”这是古人告诫我们要珍惜时间,切勿拖延。
工作如果没有时间限定,就如同开了一张空白空头支票,无法兑现。
日事日清,才能为企业创造利润。如果你还不能做到日事日清,还无意中拖延,就最好制订每日的工作进度表,记下事情,定下期限。每天都有目标,也就有结果,日清日新。在众多的企业中,海尔就是“日事日清”的典型代表。
张瑞敏接管海尔时,海尔是一个濒临破产的小企业。为了提高产量和质量,张瑞敏建立了OEC管理法,即依据企业的总体目标,对企业中每个员工的职责、任务量和操作进行分解安排,将每个员工每天工作的7个要素(产量、质量、工艺操作、安全、文明生产、劳动纪律)进行量化,每天由每个员工自我清理,并填写记录、检查确认,车间主任及职能管理员抽查,月底汇总兑现计件工资。这使得每个人每天的工作有了一个明确的定量,体现了数据说话的公正性和权威性,保证了各项工作的有序进行,也消除了懒惰现象。
OEC管理法则也可表示为“日事日毕,日清日高”。“日事日毕”,就是要求对当天发生的各种异常现象,在当天弄清原因,分清责任,及时采取有效措施进行处理,
以防止问题累积,确保责任的真正落实;“日清日高”,就是对工作中的薄弱环节不断进行改善,不断提高。

 

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